Da arte de dizer não: o papel dos atendentes na construção da "relação de serviço" em uma operadora de serviços de saúde The art of saying "no": the role of front office attendants in building a service relationship in a healthcare assistance private service

The aim of this paper is to discuss on the role of front office attendants in building a service relationship in a health care service operator. Based on a case study, in which Ergonomic Analysis of Work has been applied in observations of four attendants during worktime, the research verified the importance of the workers' activities to quality of service operations, even if their main activity is to deny a customer's demand. It was observed that attendants work as a "filter" which protects back office from the variability brought by the diverse customers' requests; and that front office workers classify these diverse customers' claims based on categories create by themselves - and this labeling drives the whole service delivery process. It is concluded that the organization should profit from the attendants' competencies, demonstrated in the process of labeling the diverse demands, and that it should structure itself in order to stimulate transversal process though front and back office, thus reducing the attendants' role of "protecting back office", so as to increase service delivery quality and service value. Resumo: Este artigo discute o papel dos trabalhadores de linha de frente na construcao da relacao de servico em uma empresa operadora de servicos de saude. Fundamentada em um estudo de caso, no qual se aplicou a metodologia de Analise Ergonomica do Trabalho em observacoes da atividade de quatro atendentes, a pesquisa verificou a importância da atividade do atendente na construcao da qualidade do servico, ainda que a principal tarefa do atendente no caso analisado seja negar uma solicitacao do cliente. Foi observado que os atendentes operam como um "filtro protetor" da retaguarda em relacao a variacao de demanda dos clientes e que os atendentes criam uma categorizacao propria das demandas apresentadas, categorizacao essa que acaba por direcionar o processo de atendimento. Como conclusao, propoe-se que a organizacao deve aproveitar a competencia demonstrada pelos atendentes na criacao da categorizacao e estruturar-se de maneira a estimular a integracao entre atendimento e retaguarda, reduzindo o carater de "filtro" da linha de frente, de modo a obter incrementos na qualidade do servico prestado e na valorizacao do servico por parte do cliente. Palavras-chave: Gestao de operacoes de servico. Linha de frente. Analise ergonomica do trabalho. Servicos de saude.