De la conscience professionnelle à la compétence reconnue : L'enjeu d'une démarche Qualité à la direction de la Documentation de l'IFP : Pratiques professionnelles et reconnaissances des compétences

La direction de la Documentation de l'IFP a entrepris une demarche Qualite dont les principaux objectifs sont le gain d'efficacite, de productivite et une meilleure prise en compte de l'interface client. La consequence indirecte de cette action est l'amelioration de l'image des services documentaires aupres des utilisateurs et des decideurs de l'entreprise. Trois ans de travail visant a ameliorer la transparence du fonctionnement et de la gestion ainsi que l'introduction d'un schema de communication plus consensuel entre les equipes auront permis de preparer le demarrage de cette demarche. Nos efforts ont d'abord porte sur l'optimisation de nos procedures d'acquisitions, d'inscription aux congres et dans une moindre mesure sur la mise en place du processus de tarification dans lequel nous nous sommes engages recemment. Il s'agissait ensuite de montrer aux documentalistes que la Qualite pouvait etre un outil pour valoriser la conscience professionnelle et la promouvoir au rang de competence reconnue. En effet, il fallait les aider a accepter que la perception du service par les utilisateurs ne soit pas a la mesure de l'investissement humain et professionnel de chacun d'eux. Comment des formations appropriees et un audit-etat des lieux peuvent favoriser l'adhesion a la demarche ? Que nous a appris la Qualite sur le service, la structure de notre organisation et le metier de documentaliste qui nous semble aujourd'hui necessaire a la reussite d'une telle demarche ? Comment la Qualite peut-elle meme devenir un facteur de securite et alleger les contraintes alors qu'elle etait percue par l'ensemble des documentalistes, comme une surcharge de travail ?