Réussite commerciale et satisfaction des vendeurs face aux comportements négatifs des clients : effet médiateur de la maîtrise des émotions

La maitrise des emotions du personnel en contact avec les clients est reconnue comme etant strategique. Cet article analyse l’effet mediateur des strategies de regulation emotionnelle des vendeurs entre, d’une part, les comportements negatifs des clients et, d’autre part, la reussite commerciale et la satisfaction des vendeurs. L’objectif est en outre de mesurer si ces comportements negatifs de nature relationnelle (i.e., agressivite, expression de la colere, manque d’ecoute, irrespect) ont un effet direct sur la capacite des vendeurs a influencer la decision d’achat et sur leur satisfaction concernant la rencontre vendeur-client. Les resultats font apparaitre le role cle joue par l’expression authentique des emotions des vendeurs lors des interactions commerciales. Les resultats permettent egalement d’identifier des implications concernant le management des ressources humaines commerciales.