생명보험 서비스품질의 개념화에 관한 실증연구

본 논문은 생명보험 고객만족에 영향을 끼치는 서비스요인(factor)을 실증적으로 분석하고 이들 요인들의 상대적 중요성과 요인 내 중요 측정변수들을 찾는데 연구목적이 있다. 5대 광역시와 각 도에서 수집한 1339명의 고객설문결과를 근거로 요인분석(factor analysis)기법을 통해 서비스요인을 분류하고 회귀분석(regression analysis)기법을 통해 유의한 측정변수를 확인하였다. 분석결과 고객이 인식하는 생명보험서비스는 판매원요인(7개의 유의한 측정변수), 지급서비스요인(4개의 유의한 측정변수), 상품구매유인요인(4개의 유의한 측정변수), 회사이미지요인(5개의 유의한 측정변수) 그리고 고객관리요인(3개의 유의한 측정변수)으로 분류되었으며 대출서비스에 대한 욕구는 극히 일부고객에서만 발견되었다.