Le pilotage du processus intégré d'innovation de service au sein des multinationales : le cas France Télécom

Un consensus semble se degager autour de l'importance de l'integration des connaissances des filiales pour proposer des services a forte composante technologique (SAFCT) simultanement sur plusieurs marches etrangers (Subramaniam, 2006). La these soutenue est que cette demarche s'inscrit dans le cadre d'une strategie transnationale basee sur un processus integre d'innovation. Nous avons mene une investigation empirique longitudinale (deux ans) au sein du groupe de telecommunications France Telecom. La discussion des resultats, par rapport au cadre conceptuel mobilise, montre que le pilotage du processus integre d'innovation requiere la prise en compte de trois dimensions : la strategie organisationnelle, la strategie d'innovation de service et la strategie internationale. Pour la premiere, une configuration organisationnelle hybride, de type « adhocratie a produits lies » semble etre plus adaptee pour les multinationales. Pour la strategie d'innovation, l'implication des filiales des le debut du processus est indispensable. Afin de proposer des services multi-pays, les activites de mobilisation et d'operationnalisation meritent d'etre menees conjointement par la maison mere et ses filiales. Dans ce cadre, quatre types de connaissances locales sont a integrer : les besoins, les contraintes, les resultats et les connaissances commerciales. Les deux premiers s'inscrivent dans un contexte d'echange (complementarite additive). Le troisieme type est essentiellement transfere dans un cadre de collaboration (complementarite sequentielle). Finalement, l'analyse temoigne de l'utilite de mettre en œuvre une strategie internationale differente selon que le transfert de connaissances s'inscrive dans un contexte d'echange ou de collaboration. Cette etape descriptive a ete completee par une analyse croisee des resultats obtenus. Un « framework », compose d'un ensemble de propositions (six epistemiques, treize conceptuelles et vingt operatoires), guidera les strateges et les managers des multinationales dans le pilotage des processus d'innovation.