서비스산업에서 고객만족이 재무성과에 미치는 영향: 환대기업과 비환대서비스기업의 비교를 중심으로

경영환경이 급속하게 변함에 따라 많은 기업들에게 있어서 고객만족은 경쟁우위 획득을 위한 핵심가치로 인식되고 있다. 이에, 본 연구에서는 서비스기업을 환대기업과 비환대서비스기업으로 분류하고 고객만족이 재무성과에 미치는 영향의 유의미성을 환대기업, 비환대서비스기업 각각에 대하여 검증하였다. 또한, 조절효과 검증을 통해 환대기업과 비환대서비스기업 간의 고객만족이 재무성과에 미치는 영향력의 크기의 차이를 검증하였다. 분석 결과에 따르면, 환대기업의 고객만족은 재무성과에 정(+)의 유의미한 영향을 미치고, 조절효과를 검증한 환대기업에 있어서 고객만족이 재무성과에 미치는 영향력의 크기는 비환대기업의 경우보다 큰 것으로 나타났다. 결론적으로 환대산업에서 고객만족은, 비환대서비스산업의 경우보다, 경쟁우위 획득을 위한 더욱 중요하게 고려해야 할 핵심요소임이 입증되었다.