State-of-the-Art der Produktivitätsmessung und -gestaltung im Technischen Kundendienst

Die Produktivitatsmessung ist ein Hilfsmittel zur Beurteilung der Leistungsfahigkeit eines Unternehmens. Im Bereich der Sachguterproduktion ist das Konzept der Produktivitatsmessung bereits etabliert, eine Ubertragung auf die Dienstleistungsdomane ist jedoch nicht ohne Anpassungen moglich. In diesem Beitrag wird der aktuelle Stand aus Forschung und Praxis im Bereich der Produktivitatsmessung des Technischen Kundendienstes aufgezeigt. Hierzu werden zum einen die Eigenschaften von Dienstleistungen im Allgemeinen und von Technischen Kundendienstleistungen im Speziellen erlautert. Daruber hinaus wird der Produktivitatsbegriff naher spezifiziert und aktuelle Ansatze und Methoden zur Produktivitatsmessung vorgestellt.