兼顾过程与结果——论ISO9000：2000在饭店业中的应用

饭店服务质量是是由技术性质量和功能性质量组成的,前者与服务结果有关,后者与服务过程有关.饭店服务质量管理应兼顾服务过程与服务结果的管理.ISO9000:2000所包含的目标管理思想和过程方法提供了这样一种适合于饭店业的服务质量管理模式.