Factores Asociados a La Calidad En El Servicio En Centros De Acondicionamiento Físico a Partir Del Modelo Servqual (Factors Associated with Service Quality in Fitness Centers Based on the SERVQUAL Model)

Spanish Abstract: La presente investigacion, con enfoque cuantitativo, tiene como objetivo medir los factores asociados a la calidad en el servicio en Centros de Acondicionamiento Fisico (CAF), a partir del modelo SERVQUAL. Para ello, se propone un modelo estructural, que contempla las 5 dimensiones del SERVQUAL, al que se le realizo un analisis para valorar su capacidad explicativa en este tipo de servicios. Se empleo una muestra de 279 usuarios de CAF; el instrumento de recoleccion consta de 20 items que posteriormente se agruparon en 5 constructos: confiabilidad; bienes tangibles/infraestructura; responsabilidad; servicio recibido (en terminos de seguridad) y servicio esperado (en terminos de empatia). Los resultados arrojaron que el modelo propuesto es significativo al momento de explicar el fenomeno estudiado, puesto que las 10 relaciones hipoteticas planteadas superan el umbral de significancia, siendo la asociacion entre fiabilidad y elementos tangibles la de mayor grado, con un coeficiente V de Cramer de 0.806. Con lo anterior, se arroja evidencia a favor del uso de modelos basados en el SERVQUAL, para la medicion de la calidad en tipos de servicios deportivos. English Abstract: The objective of this quantitative study is to measure the factors associated with service quality at fitness centers based on the SERVQUAL model. For that purpose, this work proposes a structural model that considers the 5 dimensions in the SERVQUAL model, which was analyzed to evaluate its explanatory power for such type of services. The sample was composed of 279 members of training centers. The collection instrument was a questionnaire that contained 20 items grouped into 5 constructs: reliability, tangible assets/infrastructure, responsibility, provided service (in terms of safety), and expected service (in terms of empathy). The results show that the proposed model can significantly explain the phenomenon under study because the 10 hypothetical relationships suggested in this article exceeded the significance threshold. In particular, the association between reliability and tangible assets reached the highest value, a Cramer’s V coefficient of 0.806. This evidence supports the use of SERVQUAL-based models to measure the quality of sports services.