オペレータ応対能力診断装置、オペレータ応対能力診断プログラム、プログラム格納媒体

【課題】感情解析技術を応用しつつオペレータの顧客応対能力を客観的、かつ正確に評価できるオペレータ応対能力診断装置を提供する。 【解決手段】 オペレータが使用する電話機における通話の開始から終了までの通話期間中に、当該電話機への受話音声をデジタル形式の録音データとして記憶する受話音声録音手段と、前記録音データを感情解析技術により処理して所定の感情を抽出するともに、当該抽出した感情の度合いを通話期間中に随時数値出力する感情解析手段と、前記感情解析手段が出力する通話期間における感情の度合いの時間変動パターンに基づいてオペレータの応対能力を段階的に評価し、その評価結果を適宜に出力するオペレータ評価手段と、を備えたコールセンターにおけるオペレータ応対能力診断装置としている。 【選択図】 図１