소비자상담사의 성격, 직무특성이 감정노동과 직무만족도에 미치는 영향 분석 - 식품사 고객센터 상담사를 대상으로 -

본 연구는 소비자상담사의 성격과 직무 특성이 소비자상담사의 감정노동 및 직무만족도에 미치는 영향력을 살펴보았다. 또한 상담사의 성격, 직무특성, 감정노동, 직무만족도가 소비자상담사의 사회․인구학적 특성에 따라 어떤 차이가 있는가를 조사하였다. 본 연구의 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 대졸자, 근무년수가 20년이 넘는 경우 상담사의 직무관련 스트레스가 높은 것으로 나타났다. 대졸이며 근무년수가 20년 이상일 경우 고객지향성이 높게 나타났으며, 남성, 기혼, 대졸, 이공계출신, 자격증보유자, 연령이 높은 40대 이상일수록, 월평균소득이 높을수록, 근무년 수가 20년 이상인 경우, 직위가 높을수록 직무자율성도 높았다. 둘째, 미혼, 20대의 감정노동 수준이 높은 것으로 밝혀졌다. 또한 기혼, 근무년수 20년 초과, 직위가 높을수록 직무만족도가 높은 것으로 나타났다. 셋째, 연령이 낮을수록, 근무년 수가 길수록, 우울하고 신경질적 성향일수록, 고객지향성이 높았다. 넷째, 상담사가 우울한 성격이며 고객지향적으로 업무를 수행할 경우 감정노동 수준이 높은 것으로 나타났으며 감정노동 수준이 낮을수록 소비자상담사의 직무만족도가 높았다. 또한 소비자상담사의 사교적이고 활동적인 성향, 업무자율성은 상담사의 직무만족도에 직접적인 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 소비자상담사의 성격은 상담사의 감정노동과 직무만족도에 영향을 미치므로 상담사 대상 기업의 교육 및 인사 정책이나 각종 상담사 지원 프로그램에서 상담사의 성격을 반영할 필요가 있다. 소비자상담사의 감정노동수준은 상담사의 직무만족도에 부적영향을 미치는 것으로 나타났으므로 상담사의 감정노동을 줄일 수 있는 방안을 모색할 필요가 있다.