ANALISIS PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER TRUST, DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION SWALAYAN NIAGARA PAYAKUMBUH

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasaan konsumen, kepercayaan konsumen dan switching barrier terhadap customer retention. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel independen manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap customer retention. Penelitian ini dilakukan menggunakan alat analisis regresi linier berganda dengan sampel konsumen yang berbelanja ke Niagara Swalayan dengan 90 responden. Jenis penelitian yang dilakukan adalah explanatory research dengan metode survey.Teknik pengambilan sampel menggunakan non probability sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer yaitu hasil kuesioner dan data sekunder yaitu literatur dan internet. Hasil analisis regresi linier berganda dari penelitian ini adalah variabel kepuasaan konsumen,kepercayaan konsumen dan switching barrier berpengaruh terhadap customer retention. Dalam penelitian ini dapat diketahui pula bahwa variabel switching barrier secara signifikan berpengaruh dominan terhadap customer retention. Ketika switching barrier yang tinggi diberikan kepada konsumen yang kurang puas dengan layanan jasa yang diberikan, maka resiko konsumen berpindah ke layanan jasa yang lain akan dapat diperkecil. Dari hal tersebut, perusahaan dapat mengkombinasikan ketiga strategi, yaitu kepuasan,kepercayaan konsumen dan switching barrier untuk mempertahankan pelanggan. Kata kunci: Customer Satisfaction,Customer Trust,Switching Barrier,Customer Retention