SPOR HİZMETLERİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE DAVRANIŞSAL BAĞLILIK ARASINDAKİ İLİŞKİDE İLİŞKİSEL DEĞİŞTİRME MALİYETİNİN ARACILIK ETKİSİ

Tuketicilerin davranissal bagliliklarinin onemi ve bu bagliligin olusmasinda memnuniyetin belirleyici rolu bilinen bir gercektir. Ancak son yillarda bu iki olgu arasindaki iliskide; musterilerin isletme/marka ile etkilesiminin son bulmasi sonucunda olusabilecek psikolojik veya duygusal rahatsizlik olarak tanimlanan, iliskisel degistirme maliyetinin rolu sorgulanmaya baslamistir. Bu baglamda calismanin amaci, spor hizmetlerinde musteri memnuniyeti, iliskisel degistirme maliyeti ve davranissal baglilik arasindaki yapisal iliskileri incelemek ve iliskisel degistirme maliyetinin memnuniyet baglilik iliskisinde aracilik rolunun olup olmadiginin arastirilmasidir. Arastirma verileri kolayda ornekleme yontemi ile Sakarya ilinde yer alan ozel spor merkezlerinden yuz yuze anket teknigi ile elde edilmistir. Arastirmaya 239 erkek, 220 kadin olmak uzere toplam 459 kisi gonullu olarak katilmistir. Verilerin analizinde tanimlayici istatistikler, Acimlayici Faktor Analizi, Korelasyon, Regresyon ve Sobel testinden yararlanilmistir. Bulgular, iliskisel degistirme maliyeti ile musteri memnuniyeti (r=0.506) ve davranissal baglilik (r=0.484) arasinda orta duzeyde, musteri memnuniyeti ile davranissal baglilik (r=0.798) arasinda ise yuksek duzeyde anlamli iliski oldugunu gostermektedir. Ayrica iliskisel degistirme maliyetinin musteri memnuniyeti ile davranissal baglilik arasindaki iliskide kismi aracilik etkisinin oldugu ve bu etkinin istatistiksel olarak anlamli oldugu tespit edilmistir. Bu bulgular, iliskisel degistirme maliyetini yukseltmenin (orn., ayrilma engelleri olusturmak gibi) davranissal bagliligi olumlu yonde etkileyecegine isaret etmektedir