Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama

Bu arastirmanin amaci, Kahramanmaras ilinde faaliyet gosteren bir otel isletmesinde konaklayan musterilerin, genel olarak otellerden bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimledigi hizmet kalitesi arasinda bir farkin olup olmadiginin tespiti ile otelin sundugu hizmetlere iliskin memnuniyet duzeylerinin belirlenmesi amaclanmistir. Kahramanmaras ilinde son bes yilda turizm isletme belgeli konaklama tesis sayisindaki artis bu konuda arastirma yapilmasini tesvik etmistir.  Calismada hizmet kalitesinin belirlenmesine yonelik ve uluslararasi gecerliligi olan SERVQUAL olcegi tercih edilmistir. Arastirmada veriler anket yoluyla toplanmis olup calismada, otel isletmesinde konaklayan toplam 93 musteriye uygulama yapilmistir. Elde edilen bulgulara gore, isletmenin tum boyutlariyla musterilerin beklentilerini karsilayamadigi ayrica musterilerin beklentilerinin gelir duzeylerine gore farklilasmadigi, egitim duzeyine gore ise kismen farklilastigi sonucuna varilmistir.