Programación Neurolingüística y percepción del cliente sobre la calidad del servicio en empresas de neumáticos.

El presente trabajo se trazo como objetivo evaluar el uso de los recursos de la Programacion Neurolinguistica (PNL) para mejorar la percepcion y expectativas del cliente sobre la calidad del servicio ofrecido en las empresas de neumaticos, especificamente por parte de los distribuidores Bridgestone Firestone del estado Zulia. Para alcanzar el objetivo propuesto se revisan las contribuciones teoricas aportadas por Knigth S. (1999), Gonzalez (2003) y Monterrey (1990), que tratan sobre las dos variables de la investigacion constituidas por los recursos de la PNL y los factores vinculados con la percepcion y expectativas del cliente, como lo son: habitos fisicos, comprension de necesidades, formacion tecnica y calidad del producto. Metodologicamente, se recurre a la intervencion de una muestra conformada por 57 distribuidores y 256 clientes consumidores, mediante un pre- test y un post-test. Los resultados arrojados por dicha intervencion conllevan a concluir que los distribuidores y su personal no disponian de conocimientos en cuanto al uso de los recursos de la PNL especificamente la utilidad de los sistemas de representacion como elemento importante de la PNL para la percepcion del cliente.