The relationship among verbal and non-verbal communication, customers’ emotional response, and customer satisfaction at the airline service encounter

본 연구의 목적은 항공사 객실승무원의 언어적・비언어적 커뮤니케이션이 고객의 감정반응에 미치는 영향을 살펴보고 고객의 감정과 고객만족 간의 관계를 검증하고자 한다. 본 조사는 2018년 5월 중 최근 6개월 간 국내항공사 탑승 경험이 있는 승객들을 대상으로 조사하였고, 서울 김포국제공항과 부산 김해국제공항에서 실시하였으며 총 332부를 최종분석에 적용하였다. 수집된 자료는 SPSS 20.0을 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과는 첫째, 고객은 객실승무원의 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션을 다르게 인지하고 구분하는 것으로 나타났으나, 언어적 커뮤니케이션이 이루어지는 동안 비언어적인 부분은 따로 나누어 인지하지는 않는 것으로 나타났다. 둘째, 비언어적 커뮤니케이션은 고객의 긍정적・부정적 감정반응 모두에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났지만 언어적 커뮤니케이션은 긍정적 감정에만 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 고객의 감정반응은 고객만족에 유의한 긍정적인 영향관계를 보여주었다. 또한 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 긍정적 감정반응에 미치는 영향은 언어적 커뮤니케이션 보다 더 크고 부정적 감정에도 유의한 영향을 미치고 있어 객실 승무원들의 비언어적 커뮤니케이션에 대한 관리와 교육이 필요한 것으로 보인다. 따라서 본 연구에서는 국내항공사 객실승무원의 언어적・비언어적 커뮤니케이션, 감정반응의 관계를 이해하고 고객만족 강화에 도움이 되는 요인들의 전략적 관리가 필요함을 전달하고자 하며, 향후 항공사 객실승무원의 심화된 교육프로그램에 정보를 제공하고자 한다.