اثر راهبردهای بازیابی، زمان بازیابی و جایگاه سازمانی بازیابیکننده در شکستهای ناشی از کارکنان بر رفتار پس از خرید مشتری
2021
یکی از عوامل مؤثر در بهبود رضایت و وفاداری مشتریان، بازیابی خدمات است. هدف پژوهش حاضر، ارزیابی اثر راهبرد بازیابی، زمان بازیابی و جایگاه سازمانی بازیابیکننده در شکستهای ناشی از کارکنان بر رفتار پس از خرید مشتری است. جامعۀ آماری پژوهش، مشتریان بانک کشاورزی ساکن شهر تهران بودند که ابتدا با مصاحبۀ نیمهساختاریافته و روش نمونهگیری در دسترس با 50 نفر از مشتریان شعبههای مختلف بانک کشاورزی برای یافتن پرتکرارترین نوع شکست انجام شد؛ سپس در مرحلۀ کمی، آزمایش پیمایشمحور از طریق پرسشنامه انجام شد که در آن با استفاده از روش نمونهگیری طبقهای، تعداد 392 نفر انتخاب شدند. تحلیل دادهها در بخش اول با استفاده از تحلیل مضمون و در بخش دوم با استفاده از مدلسازی عمومی خطی (GLM) انجام شد. نتایج نشان داد نوع راهبرد بازیابی بر سطح رضایتمندی، اثر مستقیم نداشت؛ اما در حالت بیرغبتی، راهبرد توجیه نسبت به عذرخواهی، اثر بیشتری داشت. زمان بازیابی با توجه به نوع شکست بر سطح رضایتمندی و وفاداری مشتری، اثر مستقیم داشت. در حالت بیرغبتی، بازیابی پس از پایان خدمت، اثر بیشتری نسبت به بازیابی فوری بر وفاداری و رضایت مشتری داشت. جایگاه فرد بازیابیکننده با توجه به نوع شکست بر سطح رضایتمندی مشتری، اثر مستقیم داشت؛ ولی بر وفاداری اثر نداشت. همچنین، زمان بازیابی در ارتباط نوع راهبرد بازیابی و جایگاه فرد بازیابیکننده در حالتهای مختلف شکست بر وفاداری مشتریان، اثر تعدیلگر دارد.
- Correction
- Source
- Cite
- Save
- Machine Reading By IdeaReader
0
References
0
Citations
NaN
KQI