شناسایی و دسته بندی عوامل موثر برسردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر پژوهشی مبتنی بر تحلیل مضمون

نگرش انسان نسبت به آینده و مشکلاتی که در مسیر جریان زندگی به دلایل گوناگون ممکن است آرامش و سلامت وی را تهدید کند، انسان را برآن می‌دارد جهت رویارویی با مسائل و حوادث آینده به پدیده بیمه عمر و تأمین آتیه بیندیشد اما با توجه به اهمیت آن در جامعه ایرانی، این مسئله با عدم اقبال عمومی مواجه شده است، پدیده سردرگمی مشتری ازجمله عوامل تأثیرگذار درعدم استقبال مردم از بیمه عمر است، کمبود چارچوب نظری جامع در این حوزه، محققان را برآن داشت که پژوهشی را باهدف شناسایی و دسته‌بندی عوامل مؤثر در سردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر با روش کیفی تحلیل مضمون انجام دهند، دلیل انتخاب روش تحلیل تم در پژوهش حاضر، شناسایی عوامل مؤثر در سردرگمی مشتری جهت توسعه الگویی نظری در تحقیقات تجربی آینده در خصوص مدیریت سردرگمی مشتری در بیمه عمر است، جامعه آماری در این پژوهش شامل 22 نفر از خبرگان عرصه بیمه عمر و بازاریابی است که به‌صورت هدفمند (قضاوتی) و (گلوله برفی) انتخاب‌شده و با ابزار مصاحبه نیمه ساختاریافته تا رسیدن به حد اشباع مورد مصاحبه واقع‌شده‌اند. پس از انجام مرحله جستجوی مضامین (کدهای گزینشی ) و شکل‌گیری تم‌های فرعی درنهایت 10 تم اصلی که حاصل مصاحبه‌های عمیق با خبرگان است، عوامل اصلی تأثیرگذار بر سردرگمی مشتریان در صنعت بیمه عمر به روش تحلیل مضمون شناسایی و به شرح زیر ارائه می‌گردند: سردرگمی ناشی از فقدان آگاهی عمومی، ویژگی‌های شخصیتی، فقر مالی، ساختار مدیریتی، سیستم آموزشی، نیروی فروش، استراتژی‌های بازاریابی، وضعیت فرهنگی- اقتصادی، قوانین دولتی و عوامل ساختاری.