Estrutura, modelo e resultados da Ouvidoria do Governo do Estado do Ceará

Este trabalho tem como objetivos descrever a estrutura e o modelo da Ouvidoria do Governo do Estado do Ceara, apresentar as medidas adotadas para a implantacao e o avanco gradual do sistema e avaliar os beneficios da atuacao da ouvidoria para a gestao publica. Para atingir esses objetivos, foi descrita a estrutura da ouvidoria a luz da legislacao especifica e com base na experiencia do governo do Ceara. As ouvidorias sao importantes ferramentas a disposicao dos cidadaos e do estado para facilitar a construcao de uma administracao que atenda com qualidade aos anseios da sociedade. Metodologicamente, a pesquisa e qualitativa e quantitativa, tendo como estrategia a realizacao de um estudo de caso de carater descritivo. Foram aplicadas as tecnicas de pesquisa documental, realizadas entrevistas presenciais e aplicados questionarios a uma amostra de 32 respondentes, sendo os dados coletados averiguados com o recurso da analise de conteudo. Os resultados revelaram um sistema estruturalmente preparado para permitir que o cidadao participe da administracao do servico publico de ouvidoria estruturado, que atua dentro de um modelo de gestao em rede, com canais de atendimento satisfatorios e processo automatizado de assistencia ao usuario. A pesquisa revelou, contudo, ser incipiente a contribuicao do sistema para a melhoria da gestao por dificuldades na divulgacao dos relatorios, diferencas nas posturas dos gestores quanto ao uso das informacoes e deficiencias no sistema de acompanhamento e avaliacao de sua eficacia. O potencial de melhoria dessa contribuicao e concreto, particularmente devido a adocao de inovacoes tecnologicas e ao empenho do governo na efetividade do sistema.