호텔에서의 고객경험이 고객만족, 고객감동 및 긍정적 구전에 미치는 영향 연구

호텔은 지속적인 경쟁우위를 확보하기 위하여 기존 고객을 유지하고 기존 고객을 통하여 신규고객을 유치하는 것이 중요하다. 이에 본 연구에서는 호텔에서의 고객경험이 긍정적 구전에 미치는 영향에 대하여 알아보았다. 선행연구를 바탕으로 독립변수인 고객경험은 이성적 경험, 물리적 경험, 관계적 경험으로 구성하였고, 고객만족과 고객감동을 매개변수로 하여 최근 1년간...