A Lealdade de Clientes às Instituições Financeiras

Para o marketing de relacionamento a lealdade de clientes e elemento fundamental para a rentabilidade das empresas. Nas instituicoes financeiras nao e diferente. Dado esse contexto, o objetivo deste trabalho foi analisar a relacao entre as dimensoes da confianca (afetiva, cognitiva e comportamental) e o valor percebido, o risco percebido e a lealdade de clientes de instituicoes financeiras. Para cumprir esse objetivo, foi feita uma pesquisa quantitativa de carater descritivo, em que os dados foram obtidos atraves da aplicacao de questionarios em clientes de instituicoes financeiras. Para a analise dos resultados foi utilizada regressao linear multipla. Os resultados sugeriram que so ha relacao estatisticamente significante entre lealdade e os construtos confianca afetiva e valor  percebido. A confianca afetiva apresentou evidencias de relacao inversa com a lealdade; e o valor percebido, relacao direta. A relacao inversa da confianca afetiva com a lealdade sugere que as emocoes influenciam negativamente a intencao de compra do consumidor, que por sua vez, afeta negativamente sua lealdade em relacao as instituicoes financeiras. Os resultados tambem apontaram que quanto maior a percepcao de valor no produto, maior tende a ser a lealdade dos clientes as instituicoes financeiras.