A PERCEPÇÃO DOS HÓSPEDES DE NEGÓCIOS QUANTO AO DESEMPENHO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE FLORIANÓPOLIS: UMA ANÁLISE A PARTIR DO CONTEÚDO GERADO NO WEBSITE BOOKING.COM

A fim de melhorar sua participacao nacional no segmento de turismo de negocios e eventos, os empreendedores da cidade de Florianopolis devem primar pela qualidade dos servicos oferecidos. Para tanto, com os consumidores cada vez mais exigentes e apoiados em sites de avaliacoes de servicos para auxiliar nas suas escolhas, uma maior atencao das empresas neste sentido denota-se necessaria. No turismo, o chamado Conteudo Gerado pelo Usuario (CGU) se populariza a medida que serve como fonte de informacao. Por esta razao, o presente artigo teve como objetivo avaliar a percepcao dos hospedes de negocios quanto ao desempenho da qualidade dos servicos prestados em seis hoteis da cidade de Florianopolis. Para tal, utilizou-se um estudo do tipo exploratorio-descritivo, tendo como metodo analitico o qualitativo. Foram avaliados 1.133 comentarios postados pelos usuarios no site de viagens Booking.com de acordo com as dimensoes da qualidade do Modelo SERVPERF. A escolha do site se deu por sua penetracao de escala junto ao publico investigado. Os elementos de maior destaque apontados pelos hospedes foram aferidos em escala de prioridade, utilizando-se para a analise de textos o Software NVIVO. Diante dos resultados, observou-se que os aspectos tangiveis tiveram maior grau de prioridade nas avaliacoes dos hospedes, com destaque para a localizacao, o cafe da manha e o conforto do quarto, como os principais pontos fortes, o que pode auxiliar os hoteis na formulacao de estrategias para maximizar ainda mais estes aspectos. Em contrapartida, os equipamentos e as instalacoes foram mal avaliados, o que denota oportunidades de melhoria nas evidencias fisicas assinaladas. Ao se pensar nas categorias servicos e infraestrutura, percebe-se a inter-relacao sobre atributos de qualidade nos aspectos tangiveis avaliados pelos hospedes.