Cyber Mall Service 품질 개선을 위한 QFD 적용 연구

기업의 활동이 복잡해지고 경쟁이 치열해지면서 고객의 요구가 무엇인지 파악하려는 노력이 더욱 가속화되어 원류단계에서 고객의 요구사항을 기술적인 요구로 전환하는데 유용한 기법인 품질기능전개(QFD: Quality Functional Deployment)가 사용되고 있다. 한편 오늘날 정보기술 발달로 인터넷 사용자의 증가와 함께 상품과 서비스를 구매하기 위한 인터넷의 사용은 놀라운 잠재력을 보유하고 있으며 국내 전자상거래의 B2C 규모는 급속히 팽창하고 있다. 그러나 고객 서비스는 효과적이지도 효율적이지도 않으며 사이버 몰의 난립과 수입확보에 많은 문제점이 노출되고 있다. 이는 상품과 서비스를 구매하기 위한 인터넷의 사용이 놀라운 잠재력을 보유함에 따라 서비스 품질 개선에 대한 고객의 요구가 더욱 커지고 있는 것이다. 본 논문에서는 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 이를 서비스 설계에 충분히 반영하여 체계적인 서비스 제공이 이루어지도록 하기 위해 QFD를 이용하여 서비스 품질요인을 도출하고 이를 통해 사이버 몰의 경쟁력을 강화하기 위한 방안을 제시하고자 한다.