서비스 종사자의 개인-직무적합성과 직무열의가 고객지향성 및 서비스 실행 행동에 미치는 영향

본 연구는 기술발전으로 인한 다양한 채널의 증가로 수익성의 변화를 체험하고 있는 국내 시중은행의 은행종사자들을 대상으로, 개인직무-적합성과 직무열의가 고객지향성 및 서 비스 실행 행동에 미치는 영향에 대해 실증분석하고, 시사점을 제공하고자 하였다. 이를 위해, 은행종사자들을 대상으로 자료를 수집하였으며, 신뢰성과 타당성을 검토한 후, LISREL 8.72를 사용하여 연구모형을 분석하였다. 분석 결과, 개인-직무적합성은 직무열 의에 유의한 영향을 미쳤으며, 그러나 이 두 개념이 고객지향성에 미치는 영향에서는 개인-직무적합성은 비유의적인 관계로 나타났고, 직무열의는 유의적인 관계로 나타났다. 서비스실행행동 간의 관계에서는 반대로, 개인-직무적합성이 유의한 관계로 타나났으며, 직무열의는 비유의적으로 나타났다. 고객지향성은 서비스실행행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구는 은행종사자들을 대상으로 서비스실행행동의 선행 변수들을 집중적으로 조사함으로써, 서비스실행행동을 증가시킬 수 있는 요인에 대한 해답을 찾았다는 점에서 큰 의의를 가진다. 본 연구결과는 다양한 채널의 증가로 수익성의 변화를 가져오고 있는 금융(은행)업계의 효과적 서비스제공 전략 수립에 기여할 수 있을 것이다.