Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisinin Servqual Ölçeği İle İncelenmesi

Bu calismada, kargo firmalarinin hizmet kalitesinin musteri memnuniyeti uzerindeki etkisini incelemek amaclanmistir.  Bu amac dogrultusunda Istanbul Ilinde ikamet eden 384 kisiden anket araciligi ile veriler toplanmistir. Hizmet kalitesini olcmek amaci ile Servqual olcegi kullanilmistir. Verilerin analizinde, Cronbach Alpha yontemi, Normallik testi, Korelasyon, Coklu Regresyon Analizi kullanilmistir. Arastirma sonucunda, hizmet kalitesi boyutlarindan; yanit verilebilirlik, guvenirlik, guvence ve fiziksel ozelliklerin musteri memnuniyeti uzerinde anlamli bir etkisi oldugu ortaya cikmistir. Arastirma sonucunda hizmet kalitesi boyutlarindan guvenirlik boyutunun musteri memnuniyeti uzerindeki etkisi ise en yuksek olmakla birlikte yanit verilebilirlik, guvence ve fiziksel ozellikler boyutlarinin etkisi ise anlamli ancak dusuk seviyeli olarak bulunmustur.