Fatores críticos para a qualidade de serviço em TI: uma análise a partir do modelo SERVQUAL

Este trabalho analisou as melhores praticas de mercado na gestao de tecnologia da informacao como o framework Cobit (Control Objectives for Information Technology) alinhadas as ferramentas consagradas de mensuracao de percepcao de qualidade de servicos, de forma a identificar os fatores criticos de sucesso para a afericao de qualidades de servicos em TI. Utilizou-se a metodologia SERVQUAL, que atraves de um questionario dividido em duas partes e vinte e duas perguntas cada, que permitiu identificar as lacunas entre a expectativa e a percepcao dos servicos fornecidos em cada uma das cinco dimensoes da qualidade de servico: tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, seguranca e empatia. Para cada dimensao identificada como critica, relacionou-se um conjunto de objetivos de controle do Cobit que permitem a atuacao na melhoria das avaliacoes dos elementos criticos.