Webcare: Van experimenteren naar professionaliseren

Tien jaar geleden had nog niemand gehoord van webcare. Anno 2015 heeft de meerderheid van de Nederlandse adverteerders webcare geimplementeerd. Professionalisering, in de zin van een meer doelmatige inzet van webcare, wordt gezien als de volgende uitdaging. Deze SWOCC-publicatie levert hier een bijdrage aan door wetenschappelijk onderzoek naar de effecten van webcare in kaart te brengen. De vragen die daarbij concreet beantwoord worden, zijn: Moet ik wel of niet reageren op online klachten? En zo ja, wanneer (en wanneer niet), met wat voor inhoudelijk antwoord en met welke toon? De publicatie biedt hiermee handvatten voor het formuleren van een effectieve webcarestrategie.