ANÁLISE DE SENTIMENTOS EM MENSAGENS DE E-MAILS SOBRE RESOLUÇÃO DE INCIDENTES DE TI

Este artigo apresenta uma analise dos sentimentos expressos pelos clientes de uma empresa de TI em mensagens de e-mails trocadas com a equipe tecnica durante a resolucao de incidentes. Para isso, foi utilizada a tecnica de analise de sentimentos a fim de investigar duas situacoes distintas no processo de resolucao de incidentes: o sentimento dos clientes cujos incidentes foram classificados como bem-sucedidos, ou seja, resolvidos antes de um prazo estabelecido por um Acordo de Nivel de Servico (SLA), e o sentimento dos clientes cujos incidentes foram classificados como mal-sucedidos, isto e, resolvidos depois do prazo definido por esse indicador de desempenho. A extracao de sentimentos foi realizada com a utilizacao de uma tecnica nao-supervisionada, a qual nao preve treinamento de um modelo de aprendizado de maquina. Os sentimentos presentes nas mensagens de e-mails foram classificados pela API do Google Cloud Natural Language com a utilizacao do pacote “googleLanguageR”.