Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Mobile Banking PT. Bank XYZ Wilayah Airmadidi Menggunakan E-Servqual

Pesatnya perkembangan teknologi smartphone di Indonesia mendorong pelaku bisnis untuk memanfaatkanya sebagai sarana untuk mengembangkan bisnis, baik itu berupa layanan ataupun produk sehingga dapat memberikan layanan yang terbaik kepada pelanggan. Bank XYZ adalah salah satu badan usaha milik negara Indonesia yang bergerak dibidang perbankan yang menyediakan layanan perbankan online yaitu Mobile Banking untuk memudahkan nasabah melakukan transaksi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah pengguna Mobile Banking khususnya pada Bank XYZ Wilayah Airmadidi. Dengan menggunakan metode e-Servqual yang merupakan suatu teknik evaluasi untuk menilai persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan elektronik dengan tujuh variabel didalamnya. Hasil analisis linear regresi berganda menunjukkan bahwa e-Servqual berpengaruh sebesar 64.4% terhadap kepuasan nasabah pengguna Mobile Banking dan 34.6% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Pengujian hipotesis secara parsial terdapat tiga variabel yaitu fulfillment, privacy, dan contact memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah dan empat variabel lain yaitu efficiency, reliability, responsiveness, dan compensation tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah pengguna Mobile Banking Bank XYZ. Pengujian secara simultan e-Servqual memiliki pengaruh yang terhadap kepuasan nasabah pengguna Mobile Banking bank XYZ.