Determinantes del grado de satisfacción global con los servicios del aeropuertointernacional Arturo Merino Benítez (Determinants of Global Satisfaction with Airport Services at the Comodoro Arturo Merino Benítez International Airport)

Spanish Abstract: Historicamente el desempeno de la gestion aeroportuaria ha sido medido desde el punto de vista de la eficiencia, descuidando asi durante mucho tiempo el uso de la opinion de los usuarios como otro indicador importante dentro de la gestion. Las percepciones de los clientes en relacion a sus experiencias de servicio son elementos claves para el exito de cualquier organizacion. Las infraestructuras aeroportuarias, como cualquier otro proveedor de servicios, no son la excepcion. Los aeropuertos son ambientes de servicio complejos donde la satisfaccion del pasajero es influenciada por los diferentes atributos que componen el servicio de dichas infraestructuras. El grado con el cual un cliente percibe cada atributo del servicio afecta directamente su actitud a la hora de emitir un juicio general sobre su experiencia con la calidad del servicio entregado. Este trabajo se propone analizar los determinantes de la experiencia global de los pasajeros en relacion a los servicios y prestaciones ofrecidas por un terminal aeroportuario, siendo el aeropuerto Arturo Merino Benitez de la ciudad de Santiago de Chile el caso de estudio. Para ello se realiza un analisis empirico a partir de 554 encuestas realizadas a pasajeros de embarque en las terminales nacional e internacional. A traves de un enfoque probabilistico se estiman los efectos, y su magnitud, de los atributos del servicio en la percepcion global de los pasajeros. Los resultados indican que una mejor calidad en las dimensiones “servicios de informacion visual” y “ambientacion y limpieza”, elevan significativamente la probabilidad de caer en una categoria de satisfaccion mas alta. De la misma forma, aunque con una menor magnitud, un pasajero es mas propenso a asignar una mayor valoracion a su experiencia global cuanto mayor es su satisfaccion con los atributos asociados a las dimensiones “sistemas de informacion acusticos”, “proceso de pre-embarque” y “comodidad en la zona de espera del embarque”. Como aporte a la gestion, el aeropuerto puede optar por apuntar a estrategias de mejoramiento en estas dimensiones en particular dado que la escasez de los recursos limita la posibilidad de invertir en todos los aspectos del servicio que normalmente vienen evaluados en las encuestas de satisfaccion. English Abstract: Historically, the performance of airport management has been measured from the point of view of efficiency, neglecting for a long time the use of the opinion of users as another important indicator in management. The perceptions of the clients in relation to their service experiences are key elements for the success of any organization. Airport infrastructures, just as any other service provider, are no exception. Airports are complex service environments where the satisfaction of the passenger is influenced by the different attributes that make up the service of these infrastructures. The extent to which a client perceives each attribute of the service directly affects their attitude when it comes to making a general judgement about the experience with the quality of the delivered service. This work aims to analyze the determinants of the overall experience of passengers in relation to the services and benefits offered by an airport terminal, being the Arturo Merino Benitez Airport in the City of Santiago de Chile the case study. In order to carry out the research, an empirical analysis is made based on 554 surveys carried out on passengers at the national and international terminals. Through a probabilistic approach, the effects – and their magnitude of the attributes – of the service on the overall perception of passengers are estimated. The results show that a better quality on the “visual information services” and “ambience and cleanliness” dimensions, significantly increase the probability of falling into a higher satisfaction category. In the same way, although with a lower magnitude, a passenger is more likely to assign a higher value to the overall experience if the satisfaction with the attributes associated with the “acoustic information systems”, “pre-boarding process” and “comfort in the boarding waiting area” dimensions is higher. As a contribution to management, the airport can choose to target improvement strategies in these dimensions in particular since the scarcity of resources limits the possibility of investing in all aspects of the service that are normally evaluated in satisfaction surveys.