특급호텔 레스토랑 고객의 브랜드 이미지, 소비감정, 호텔 신뢰, 고객충성도 간의 구조관계 분석 -호텔 SNS 이용 여부에 대한 비교를 중심으로-

본 연구는 호텔 레스토랑 고객의 브랜드 이미지, 소비감정, 호텔 신뢰, 고객충성도 간의 구조분석 관계와 호텔 SNS이용 여부에 대한 비교를 중심으로 변수간의 관계를 파악하고자 하였다. 본 연구의 분석을 위하여 서울의 특급호텔의 고객을 중심으로 설문조사를 실시하였고, SPSS와 AMOS통계패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 구조방정식 모형을 이용하여 연구를 진행하였다. 연구결과 첫째, 내적브랜드 이미지는 소비감정에 유의한 영향관계를 형성하였고, 둘째, 외적브랜드 이미지는 소비감정에 유의한 영향관계를 형성하였다. 셋째, 브랜드 이미지도 호텔 신뢰에 유의한 영향관계를 형성하고 있었다. 넷째, 호텔 신뢰가 고객충성도에 유의한 영향관계를 형성하는 것으로 나타났다. 다섯째, 조절역할은 SNS 이용집단은 내적브랜드 이미지가 소비감정에 미치는 영향이 더 높게 나타났고, SNS 미이용집단의 경우에 호텔 신뢰가 고객충성도에 미치는 영향이 더 높게 나타났다. 본 연구는 SNS가 효과적인 마케팅 도구로 활용될 수 있으므로 SNS가 고객과의 커뮤니케이션을 하기 위해 필요하다는 것을 시사점으로 도출할 수 있다.