PENGARUH EKSPEKTASI PELANGGAN (HARAPAN PELANGGAN) DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET (STUDI KASUS PADA PELANGGAN INTERNET PT. TELKOM CABANG BIMA)

Abstrak. Jumlah pemakai internet di indonesia semakin meningkat. Saat ini manfaat menggunakan internet sangat banyak dirasakan oleh masyarakat, terutama bagi sekelompok masyarakat yang mengganggap teknologi internet adalah sumber untuk mendapatkan berbagai informasi. Perusahaan dituntut untuk mampu mengerti apa yang menjadi harapan dari konsumen dari waktu ke waktu, terutama harapan untuk memperoleh akses internet yang berkualitas. Perusahaan harus fokus pada peningkatan pencapaian jumlah pelanggan, agar dapat menguasai persaingan di pasar. Salah satu caranya adalah dengan memberi kepuasan pada pelanggan dalam menggunakan internet yang cepat maka perusahaan akan memperoleh pelanggan yang setia dan akan menciptakan hubungan timbal balik antara pelanggan dan perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh ekspektasi pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Internet PT.Telkom Cabang Bima). Jenis penelitian yang digunakan adalah asosiatif , dengan sampel 96 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling karena jumlah populasi yang tidak diketahui pasti jumlahnya ( Unknown Population ) . Pengumpulan data penellitian dengan kuesioner yang menggunakan skala Likert. Kemudian metode analisis data memakai uji validitas, uji reliabilitas, regresi berganda, korelasi berganda, uji asumsi klasik, uji t (parsial) dan uji F (simultan). Hasil dari penelitian ini menyimpulkan bahwa ekspektasi pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dibuktikan dengan nilai uji t sebesar 2,587 dan Sig 0,011. Sedangkan kepuasan pelanggan tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai uji t 0,984 dan Sig 0,328. Selanjutnya ekspektasi pelanggan dan kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara simultan dengan nilai uji F sebesar 4,470 dan Sig 0,014. Kata kunci: : Ekspektasi Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan