تبیین تأثیر عدالت و همدلی بر رفتار بخشایشی مصرفکننده: بررسی نقش تعدیلگر مدت ارتباط با فروشنده
2021
بخشش مشتری یک استراتژی مهم برای شرکتهای خدماتی در راستای بهبود و بازیابی خدمات است. هدف این پژوهش، تبیین اثر عدالت و همدلی بر رفتار بخشایشی مصرفکننده با در نظر گرفتن نقش تعدیلگری مدت ارتباط با فروشنده میباشد. پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر ماهیت و روش توصیفی- پیمایشی و ازنوع مقطعی است. جامعه این پژوهش، مشتریان تاکسیهای اینترنتی است که با استفاده از فرمول کوکران، 187 نفری انتخاب شد. ابزار جمعآوری دادهها پرسشنامه است که به صورت حضوری توزیع شده است. در این پژوهش، روایی محتوا، روایی سازه همگرا و روایی واگرا سنجش و بررسی شده و پایایی از طریق محاسبه ضرایب بارهای عاملی آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی بدست آمده است. برای تجزیهوتحلیل دادهها از مدلسازی معادلات ساختاری عامل تاییدی و از نرمافزار Spss25 و Smart Pls2.0 استفاده شده است. نتایج نشان میدهد که عدالت و همدلی بر بخشش مصرفکننده تاثیری مثبت و معنادار دارد و بخشش مصرفکننده بر رفتار بخشایشی تاثیری مثبت و معنادار دارد ومدت ارتباط با فروشنده قادر است اثرگذاری بخشش مصرفکننده بر رفتار بخشایشی را تعدیل کند. باایجاد همدلی و عدالت میتوان بر بخشش مصرفکننده تاثیر گذاشت در صورتی که شرکت خدماتی نامناسبی را ارائه داد رفتارهای بخشایشی از مشتری دید. عدالت و همدلی در روابط با مشتری و مدت ارتباط با فروشنده عوامل مهمی در رفتارهای بخشایشی مصرفکننده میباشد. درصورتی که شرکتها همدلی و عدالت را روابط با مصرفکنندگان اعمال کنند درصورتی که خدمات نامناسبی هم انجام دادند مصرفکننده به جای انتقامگیری آنها را میبخشد و رفتارهای بخشایشی از خود نشان میدهد.
- Correction
- Source
- Cite
- Save
- Machine Reading By IdeaReader
0
References
0
Citations
NaN
KQI