항공사 승무원의 기술적스킬, 사회적스킬 그리고 동기부여와 여행자 행동 간의 구조적 관계 -여행객 대상으로-

본 연구는 항공사 승무원의 고객지향성(기술적 스킬, 사회적 스킬, 동기부여)과 고객신뢰, 고객몰입 그리고 관계유지의도 간의 구조적 관계를 파악하였다. 여행객 281명을 대상으로 하였고 수집된 자료는 SPSS 18과 AMOS 18을 이용하여 가설을 검정하였다. 총 6개의 가설 중 3개의 가설이 채택되었는데, 그 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객지향성(기술적 스킬, 사회적스킬, 동기부여)은 고객신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째 고객지향성은 고객몰입에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객신뢰는 고객몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 넷째, 고객지향성(기술적 스킬, 사회적스킬, 동기부여)은 관계유지의도에도 긍정적 영향을 미치는 것으로 결과가 나타났다. 다섯째, 고객신뢰는 관계유지의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 여섯째 고객몰입 역시 관계유지의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 기초로 시사점과 연구의 한계점을 제시하였다.