Evaluación de la experiencia del usuario para la mejora de procesos de servicio: el caso de la admisión e inscripción a los posgrados del ITESO

El presente trabajo de investigacion e intervencion persigue tres objetivos principales: 1) definir una metodologia para evaluar la experiencia del usuario en los procesos de servicio de posgrado en el ITESO; 2) evaluar la experiencia de servicio de los alumnos de primer ingreso de posgrados del ITESO en el proceso de admision e inscripcion, y 3) identificar la brecha de calidad en el proceso de admision e inscripcion al posgrado. La metodologia utilizada para alcanzar dichos objetivos incluye tres tecnicas de recoleccion de informacion centradas en la evaluacion de calidad de los servicios: planos de servicio, investigacion cualitativa y el Servqual. La combinacion de estas tres tecnicas, aplicadas a una muestra de 120 personas, permitio generar una valoracion rigurosa de la percepcion de los alumnos con respecto a la calidad del servicio que reciben en su proceso de admision e inscripcion. Entre los resultados de la investigacion, destaca la necesidad de considerar herramientas que brinden informacion cualitativa en los procesos de evaluacion de la experiencia de servicio; ademas, se extienden una serie de recomendaciones y un plan de accion para mejorar la experiencia de los estudiantes en el proceso de admision e inscripcion. Como resultado mas significativo, esta el mapeo general del proceso de admision e inscripcion a posgrados del ITESO, que podra servir como herramienta para la toma de decisiones en la busqueda de innovacion en los procesos de servicio a los alumnos.