Sağlık Hizmetlerinde Kalite Algısı: SERVQUAL Model İncelemesi

Literaturde hizmet kalitesi kavramina yonelik bircok tanimlama ve olcum yontemi bulunmaktadir. Bunlardan en sik kullanilan yontem ise SERVQUAL modeldir. Bu modele gore hizmet kalitesi, musteriler tarafindan algilanan hizmetin kalitesi ve musteri beklentileri arasindaki farkin olculmesiyle belirlenmektedir. Bu calismada, ulusal ve uluslararasi literaturde yer alan saglik hizmetlerinde yapilmis bazi SERVQUAL modeli arastirmalari incelenerek kalite algisina yonelik olasi benzerlikler ve farkliliklar ortaya konulmaya calisilmistir. Incelenen calismalar belirlenen anahtar kelimelerle Kasim 2018 tarihinde ScienceDirect Scopus, Dergipark ve ULAKBIM veri tabanlarinda taranarak secilmistir. Sinirlandirma yapilirken calismanin Turkce ve Ingilizce dillerinde 2010-2018 yillari arasinda yayimlanmis olmasi, arastirma makalesi olmasi ve SERVQUAL modelinin 5 boyutunu acik bir sekilde vermis olmasina dikkat edilmistir. Sinirlandirmalar sonrasinda toplam 28 calisma incelenmeye alinmistir. Calismada her iki literaturde de incelenen arastirma bulgularinin buyuk oranda benzerlik gosterdigi sonucuna varilmistir. Iki literaturde de yer alan calismalarda hastalarin en cok guvenilirlik boyutunda beklenti icerisinde oldugu belirlenmistir. Buna karsilik olarak, algilanan en yuksek hizmet kalitesi boyutunun yine guvenilirlik oldugu saptanmistir. Her iki literaturdeki calismalarda da algilanan en dusuk hizmet kalitesinin ve en fazla negatif boslugun fiziksel ozellikler boyutunda oldugu belirlenmistir. Incelenen calismalarda hem ulusal hem de uluslararasi literaturde katilimcilarin beklenti ve algilarinda benzerliklerin gorulmesi sagligin evrensel bir kavram oldugunu ortaya koymaktadir.