편의체험과 쾌락적 체험 구성요인이 카페 매력도에 미치는 영향 - 기내식음료서비스 체험에 대한 함의 -

본 연구는 현재 나타나고 있는 기내식음료서비스 체험에 대한 문제점을 개선하고자 하는 의도에서 시작되었다. 이를 위해 식음료 서비스의 대표적인 예로 들 수 있는 카페 매장의 이용자를 대상으로 한연구를 토대로 편의 및 쾌락적 체험에 대한 실증결과를 적용한 기내식음료서비스 체험전략을 도출하고자 한다. 구체적으로 고객체험을 구성하는 2가지 기본차원으로서 편의체험과 쾌락적 체험을 제시하였다. 2개의 기본차원은 각각 2개의 하위 차원으로 구성되는 것으로 모형화하였다. 편의체험의 하위차원으로는 효용 편의, 의사결정 편의, 쾌락적 체험의 하위 차원으로는 정서적 체험, 관계적 체험이 포함되어 총 4개의 하위 차원으로 구성하였다. 본 연구에서 제시한 고객체험의 2차원 위계 구조에 대한 실증적 검증을 통해 편의체험과 쾌락적 체험 요인이 카페 매력도에 주는 영향을 파악하였다. 분석을 위해 배포된 200부의 설문 중 미회수되거나 신뢰도가 떨어진 15부를 제외한 총 175부의 데이터가 최종분석에 사용되었다, 측정항목의 선별 및 정교화, 신뢰성 분석 및 타당성 분석 등을 실시하였다. 요인분석 결과 편의체험 요인은 의사결정 편의, 효용 편의로 쾌락적 체험 요인은 정서적 체험과 관계적 체험으로 구성되었다. 본 연구의 가설검정을 위하여 상관관계분석과 공변량구조모형분석을 활용하였다. 분석 결과 효용과 의사결정 요인이 카페 매력도에 긍정적 영향을 미치는 것을 확인하였고, 쾌락적 체험은 정서적 요인이 역의 방향으로 영향을 주고, 관계적 요인은 통계적으로 유의하지 않게 나타났다. 이러한 연구의 결과는 고객체험 요인이 매력도에 어떠한 차이가 있는지를 파악하여 기내식음료 서비스를 운영하는 측면에서 도움이 될 수 있는 정보를 제공하고 향후 마케팅전략 수립에 방향성을 제시하는 데 의미가 있다 하겠다.