ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN KUADRAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN INDEKS POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) PADA KANTOR POS PURWOREJO 54100

Meningkatnya tingkat persaingan dan jumlah pesaing menuntut suatu perusahaan untuk selalu bisa dalam terus memperhatikan kebutuhan dan keinginan dari pelanggan, serta berusaha terus dalam memenuhi harapan pelanggan dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan dibandingkan dengan yang dilakukan oleh pesaingnya tersebut. Penelitian analisis kualitas pelayanan dengan kuadran Importance Performance Analysis (IPA) dan indeks Potential Gain Customer Value (PGCV) adalah untuk menganalisis sejauh mana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kantor Pos Purworejo 54100. Penelitian dilakukan kepada 39 pelanggan dengan menggunakan teknik Accidental Sampling. Metode IPA dan PGCV digunakan untuk menentukan atribut mana yang menjadi prioritas dan diperbaiki. Menggunakan kuadran IPA penelitian ini menghasilkan 7 indikator yang termasuk kedalam kuadran 1 dan 6 indikator yang termasuk kedalam kuadran 3. Semakin besar nilai PGCV maka akan menjadi prioritas untuk diperbaiki, adapun urutan perbaikannya yaitu 1) Tanggapan terhadap saran dan keluhan, 2) Keamanan dari setiap kehilangan atau kerusakan barang yang tejadi, 3) Prosedur pelayanan yang tidak membingungkan, 4) Kemampuan pegawai memecahkan permasalahan pelanggan, 5) Ketepatan jam kerja, 6) Jaminan kesesuaian biaya dan pengurusan dokumen pengiriman, 7) Kemampuan pegawai dalam berkomunikasi, 8) Kecepatan perusahaan dalam merespon keluhan, 9) Pelayanan yang cepat dan tanggap, 10) Pemberian informasi mudah dimengerti, 11) Kemudahan akses lokasi, 12) Memberikan perhatian kepada setiap pelanggan, 13) Memiliki peralatan yang canggih. Disimpulkan bahwa kantor POS Purworejo 54100 masih perlu melakukan perbaikan terhadap 13 indikator yang sesuai dengan peringkat dalam indeks PGCV.