호스피탈리티 서비스 평가에 대한 소비자 기대의 역할 및 계층구조에 대한 고찰

호스피탈리티 기업에서 소비자 기대 관리의 중요성은 많은 학자들에 의해 널리 받 아들여지고 있다. 하지만 기대가 많은 연구에서 관습적으로 사용되는데도 불구하고 비 교 기준으로서 역할 및 구조에 대한 진지한 논의는 거의 이루어지지 않고 있으며 실 증적 뒷받침은 더욱 제한적인 실정이다. 이에 본 연구는 호스피탈리티 소비자 기대 구조의 이해를 위해 관련 선행연구들에 대한 분석을 통해 소비자 기대의 역할 및 구조를 고찰하고 다음 세 가지 실증연구 수 행의 필요성을 제기하였다. 첫째, 기대의 다차원적 구조성에 대한 추가적인 실증 조사의 수행이 필요하다. 기존 연구의 결과는 다양한 소비자의 기대를 증명하였지만 이러한 다양한 기대가 서로 다 른 다차원적 구조를 나타내는 것인지, 단차원 구조 내부에 존재하는 기대의 수준을 증 명한 것인지 명확하지 않다. 둘째, 소비자 평가에서 불만족을 결정하는 기대의 하한 기준을 파악할 필요가 있다. 기대 중 불만족을 결정하는 기준이 되는 기대 수준에 대 한 실증적 증명은 여전히 이루어지지 못하고 있다. 셋째, 서비스 평가의 핵심적인 두 축이라 할 수 있는 소비자 만족, 서비스 품질과 기대의 관계에 대한 증명이 필요하다. 이러한 연구의 수행은 소비자 평가에 기대가 미치는 영향 뿐 아니라 소비자의 의사 결정 과정 전반을 이해하는데 매우 중요한 단서를 제공해 줄 수 있을 것이다.