Pour, contre et avec le client
2020
Cette recherche analyse la resistance des personnels en contact
dans trois organisations dont les logiques gestionnaires ont
profondement transforme les cultures organisationnelles. Elle
theorise la relation de service dans un double rapport, de travail
et de service, en tension. Une etude qualitative menee aupres
de 19 salaries/fonctionnaires revele trois modes de resistance :
pour, contre et avec le client. Des recommandations manageriales sont formulees ensuite pour tenir compte des effets
produits par ces resistances.
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