Omnicanalité et réclamation client

Dans un contexte ou de plus en plus d'entreprises adoptent l'omnicanalite, les thematiques relatives a l'integration des canaux sont preponderantes. L'integration peut concerner les politiques marketings, la logistique, le traitement de l'information client ou encore la relation client. Parallelement, le traitement des reclamations clients est de plus en plus percu comme strategique par les entreprises qui y voient l'opportunite d'ameliorer leurs produits ou processus. L'objectif de cette recherche est de poser un cadre d'etude de la gestion des reclamations clients au sein des systemes omnicanal.