PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN MAHASISWA (Studi Kasus : Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Krida Wacana) Melitina Tecoalu

ABSTRACT The number of universities in Indonesia make each of them compete for new students. One of the strategies of universities in order to survive in the competition is to provide satisfaction for their students. University is a facility for services provider where lecturers provide service in the form of teaching students with aim to prepare them to work. This research was conducted in order to determine the dimensions of service quality wich are infuential in creating satisfaction for Economic students in Krida Wacana Christian University. The probability sampling method with simple random sampling technique was used to determine the sample of respondents. The model was tested using Covariance-Based Structural Equation Modelling (AMOS). The result of the test showed that among the five dimensions of service quality, only two dimensions, empathy and assurance were proved significantly affect students satisfaction in Krida Wacana Christian University Faculty of Economics. Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty ABSTRAK Banyaknya perguruan tinggi di Indonesia membuat masing-masing perguruan tinggi saling bersaing untuk mendapatkan mahasiswa baru. Salah satu strategi dari universitas untuk bertahan di dalam persaingan adalah dengan memberikan kepuasan bagi mahasiswanya. Universitas merupakan fasilitas penyedia jasa, dimana para dosen memberikan layanan dalam bentuk pengajaran kepada mahasiswa dengan tujuan untuk mempersiapkan mereka di dalam menghadapi dunia kerja. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi UKRIDA. Teknik probability sampling dengan metode simple random sampling digunakan untuk pengumpulan sampel. Pengujian model dalam penelitian ini menggunakan Covariance-Based Structural Equation Modelling (AMOS). Hasil pengujian menunjukkan bahwa dari kelima dimensi kualitas layanan, hanya dua dimensi yaitu empathy dan assurance yang terbukti signifikan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UKRIDA. Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen