Strategies for Customer Relationship Management Focused on Loyalty

This research examined the customer loyalty process through relational marketing, using Customer Relationship Management (CRM) strategies. A market study was conducted to analyze the current client management approaches. A survey of customers of the company was carried out to investigate what they perceived were important factors influencing their relationship with the organization and determining efficient communication. The study focused on the design of CRM and relational marketing strategies, in order to create tools to improve communication and interaction with the client, so as to help understand customer demands and achieve loyalty. A formal methodology was described for developing and implementing a CRM system that integrates aspects such as defining a customer strategy, re-engineering customer-oriented business processes, human resources management, the computer system, and management of change and continuous improvement. Keywords: strategy, loyalty, customer relationship management, administration, communication. Resumen La administracion de la relacion con el cliente es el proceso general de establecer y mantener relaciones redituables con los clientes al entregarles mas valor y mayor satisfaccion. El presente trabajo de investigacion esta enfocado en solucionar el deficiente proceso de fidelizacion del cliente por medio del marketing relacional. Para contribuir con el objetivo de la investigacion, se realizo un estudio para analizar la gestion del cliente a traves de una encuesta a los clientes actuales de la empresa ‘Ambaplass’ dedicada a la comercializacion de productos de consumo masivo, ubicada en la cuidad de Ambato. El estudio se centro en torno al diseno de estrategias de comunicacion con el objetivo de crear herramientas que permitan una mejor interaccion con el mismo, ademas de conocer sus exigencias y lograr su fidelizacion. Los principales hallazgos de la investigacion determinaron que el 63% de los encuestados son de sexo femenino, el 36% de los clientes tienen entre 26 y 35 anos, el 40% de los encuestados son clientes desde hace un tiempo aproximado de 6 a 12 meses, el 46% realizan compras de 2 a 3 veces al mes, el 62% de los encuestados hacen uso de WhatsApp, en tanto que el 6% no utiliza ninguna red social, el 43% considera que la capacidad de resolucion de problemas en la empresa es bueno y apenas el 41% de clientes esta satisfecho con el departamento de ventas. Mediante los resultados obtenidos se puede evidenciar que existe satisfaccion del cliente pero no fidelizacion del mismo. Palabras clave: estrategias, fidelizacion, administracion de la relacion con el cliente, comunicacion.