Aplicação da ferramenta servqual para a análise da qualidade em serviços e benchmarking: estudo de caso em empresas varejistas

Para que as empresas consigam obter sucesso em suas vendas e importante que oferecam servicos de qualidade, e para isso se faz necessario conhecer as expectativas dos seus consumidores. A ferramenta SERVQUAL permite a analise do que o cliente espera de um determinado tipo de servico e o que a empresa, de fato, oferece a ele. Sob esse aspecto, o objetivo desta pesquisa foi analisar a qualidade dos servicos oferecidos por uma pequena empresa varejista e comparar com as percepcoes dos clientes de uma empresa Benchmark. Para isso, por meio de um estudo de caso, foram aplicados 60 questionarios nas duas empresas, atuantes no mesmo segmento de mercado. Os resultados obtidos foram: i) a ferramenta SERVQUAL ainda e pouco utilizada no mercado de atuacao em que as empresas estao inseridas; ii) o ponto forte da Empresa 1 e a dimensao Empatia e da Empresa Benchmark, Responsividade; iii) ambas empresas apresentam oportunidades de melhoria na parte Tangivel (Instalacoes fisicas); iv) apesar da Empresa Benchmark obter um melhor resultado na media geral, existem itens em que a Empresa 1 e mais desenvolvida, como por exemplo, atencao individualizada.