Evaluatie Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) 2009-2016

Het functioneren van de Stichting geschillencommissies voor consumentenzaken (SGC) in de periode 2009-2016 is in belangrijke mate positief geweest. Dit is de conclusie van de evaluatie van de SGC die SEO Economisch Onderzoek in opdracht van het WODC heeft uitgevoerd. Geschilbeslechting voor consumenten Bij een conflict met een ondernemer kunnen consumenten terecht bij een van de geschillencommissies van de SGC. De geschilbeslechting door SGC is een buitengerechtelijke procedure om geschillen te beslechten. Het alternatief is een gang naar de rechtbank. Nederland is een van de landen in Europa waar de meeste consumentenzaken via geschillencommissies worden afgedaan. Het doel van de SGC is om geschillen tussen consumenten en ondernemers snel en goedkoop te beslechten. Consumenten en ondernemers binden zich daarbij van te voren aan de uitspraak. Methode van onderzoek SEO Economisch Onderzoek heeft de evaluatie uitgevoerd met een mix van kwantitatief en kwalitatief onderzoek. SEO heeft voor de evaluatie drie enquetes uitgevoerd: onder consumenten, ondernemers en leden van geschillencommissies. Daarnaast heeft SEO gebruik gemaakt van de gegevens van de SGC over de binnengekomen klachten, aard van de klachten en het verloop van de procedures en ander datamateriaal over consumentenzaken. Daarnaast heeft SEO interviews afgenomen met de SGC, deskundigen, ondernemers en andere betrokken partijen. Ook is op basis van een steekproef een dossieronderzoek uitgevoerd bij de SGC. De evaluatievragen betreffen de toegankelijkheid en kwaliteit van de geschilbeslechting door de SGC. Daarnaast gaat de evaluatie in op de positie van de SGC in het veld van geschilbeslechting voor consumenten. Toegankelijkheid De scores van de SGC op de onderdelen eenvoud en snelheid is voldoende. Consumenten kunnen de informatie voor het indienen van hun klacht doorgaans eenvoudig vinden. De gemiddelde doorlooptijd van de procedure is drie maanden. Dit is een relatief korte doorlooptijd als we die vergelijken met de snelheid van procedures bij andere geschilbeslechtingsinstanties. De score op het onderdeel kosten is neutraal (deels voldoende, deels onvoldoende). Positief is dat de kosten van een procedure bij de SGC beperkt zijn. De tijd die consumenten kwijt zijn aan het voeren van de procedure, valt ze gemiddeld genomen echter tegen. Vooral het reizen naar en van zittingslocaties wordt genoemd als een knelpunt. Kwaliteit Consumenten en ondernemers zijn gemiddeld genomen tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening door de SGC. Bij dit oordeel van consumenten en ondernemers speelt dat de rapportcijfers samenhangen met de uitspraak: krijgt men gelijk of niet? Consumenten die in de procedure hebben geschikt met de ondernemer zijn zeer tevreden; de groep die in de uitspraak ongelijk krijgt is niet tevreden. De samenhang van het oordeel met de uitspraak is van belang bij het oordeel van consumenten en ondernemers over de onafhankelijkheid van de geschillencommissies. 43 procent van de consumenten vindt de geschillencommissies (heel erg) partijdig. Dit negatieve oordeel is gegroeid ten opzichte van 2007 en is een zorgelijke ontwikkeling. De SGC heeft onafhankelijkheid hoog in het vaandel staan. De procedurele waarborgen op dit punt voldoen aan de wettelijke vereisten. De deskundigheid van de commissieleden is naar het oordeel van deze evaluatie voldoende. Over de kwaliteit van de uitspraken kan geen uitspraak worden gedaan, omdat objectieve bronnen voor de beoordeling ontbreken. De SGC functioneert voldoende als het gaat om de kwaliteit van de interne organisatie en de transparantie van de uitspraken. Er zijn argumenten die ervoor pleiten om alle uitspraken online te publiceren, maar het is niet duidelijk of de opbrengsten van deze grotere transparantie opwegen tegen de kosten van de online publicatie. Positie SGC in het veld van geschilbeslechting In algemene zin biedt alternatieve geschilbeslechting consumenten een relatief snel, goedkoop en gebruikersvriendelijk alternatief voor rechtspraak, vooral bij geschillen met een relatief lage financiele waarde.