Qualidade em serviços sob a perspectiva dos métodos SERVQUAL e SERVPERF: um estudo bibliométrico

Este artigo visa identificar o perfil das publicacoes em periodicos internacionais sobre o tema qualidade em servicos a luz das metodologias SERVQUAL e SERVPERF, levando-se em consideracao a evolucao temporal das publicacoes, os principais autores, os principais periodicos, os artigos mais citados, e os artigos mais antigos. O estudo busca tambem identificar qual metodologia mais utilizada para a mensuracao da qualidade de servicos: SERVQUAL ou SERVPERF? Para tanto, utilizou-se a base de dados cientifica ProQuest. Os resultados mostram que a publicacao tem um perfil crescente com grande aumento a partir do ano de 2009. Verificou-se que a principal metodologia de avaliacao de servicos e a SERVQUAL. Adicionalmente, apresenta-se uma selecao de artigos relacionados a qualidade de servicos. O estudo se mostra importante em prover um ponto de partida da bibliografia para ambos os metodos.