Use of conflict management techniques as a business management and internal marketing tool in the hotel sector

espanolEn las ultimas decadas las empresas se estan viendo inmersas en la necesidad de adaptarse a nuevos retos y afrontar el cambio de manera que les permita, no solo sobrevivir, sino seguir generando ventaja competitiva y especialmente las empresas dedicadas al sector turistico, motor tan importante de la economia espanola. Una de las formas de destacar en el entorno es centrar sus esfuerzos estrategicos en aumentar sus ventas y atraer al mayor numero de agentes relacionados con el turismo, pero ello implica que en ocasiones dejen, al cliente interno fuera de sus planes competitivos. Precisamente, uno de los principales valores en estas organizaciones es el capital humano que las componen. Son ellos los que hacen que la organizacion funcione y el hecho de trabajar en un ambiente con el menor numero de conflictos posible y un buen clima laboral hace que sean mas productivos y los mejores embajadores de marca, tanto del centro de trabajo como de la localidad turistica en la que este se ubica, suponiendo asi un elemento dinamizador de la economia local. El objeto de este trabajo es analizar que herramientas, como las conocidas Alternative Dispute Resolution, emplean las empresas para gestionar los conflictos que se puedan dar entre el personal laboral y conseguir con ello generar un sentimiento de pertenencia y vinculacion del personal hacia la empresa. El analisis se ha centrado en la revision el estado actual del tema focalizando la investigacion en la posible repercusion que el conflicto pueda tener de cara al turista. Englishchallenges and face change in a way that allows them not only to survive, but to continue to generate competitive advantage, especially companies dedicated to the tourism sector, which is such an important engine of the Spanish economy. One of the ways to stand out in the environment is to focus their strategic efforts on increasing their sales and attracting the greatest number of tourism-related agents, but this implies that sometimes they leave the internal customer out of their competitive plans. Precisely, one of the main values in these organizations is the human capital that they are made up of. They are the ones who make the organization work and the fact of working in an environment with the least possible number of conflicts and a good working environment makes them more productive and the best brand ambassadors, both of the workplace and of the tourist location where it is located, thus assuming a dynamic element of the local economy. The aim of this paper is to analyse which tools, such as the well-known Alternative Dispute Resolution, are used by companies to manage conflicts that may arise among their staff and thus generate a feeling of belonging and connection between staff and the company. The analysis has focused on reviewing the current state of the issue, focusing the research on the possible impact that the conflict may have on tourists.