국내 항공사 콜센터 상담원의 직무스트레스가 감정고갈과 조직몰입에 미치는 영향 연구 : 긍정심리자본의 조절효과를 중심으로

본 연구의 목적은 국내 항공사 콜센터 상담원의 직무스트레스 요인이 무엇인지 파악하고 이를 체계적으로 분류하는 것이다. 이에 본 연구는 기존의 척도를 보완하고 항공사 콜센터 상담원의 직무스트레스 요인을 분류하기 위하여 국내 항공사 콜센터 현직 상담원 10명을 대상으로 심층 인터뷰를 실시하였다. 그 결과, 새로운 직무스트레스 요인이 발견되지는 않았지만 직무스트레스 요인 중 고객 및 조직체계에 극심한 스트레스를 받고 있는 것을 발견하고 분류하였다. 또한 선행연구들을 살펴보면 항공사 콜센터 상담원을 대상으로 한 직무스트레스 요인의 범위와 분류가 명확하지 않았지만 본 연구를 통해서 확실하게 구분되었다. 다음으로 직무스트레스가 감정고갈, 감정고갈이 조직몰입에 미치는 영향 관계를 확인하고 개인이 가진 긍정심리 자본이 조절 역할을 하는지에 대한 연구를 위하여 문헌연구 및 실증연구를 병행하였다. 사전조사를 거쳐 본 조사에서는 총 200부의 유효 표본을 이용하여 분석하였고 이를 통해 직무스트레스 요인 척도의 신뢰성과 타당성을 검증하였다. 국내 항공사 콜센터 상담원의 직무스트레스 요인은 역할, 역할 모호성, 고객, 조직체계 요인으로 4가지 차원으로 확정되었고 감정 고갈, 조직몰입, 긍정심리자본의 구성요인을 도출하였다. 본 연구의 결과는 국내 항공사 콜센터 상담원의 감정 고갈을 가중시키는 내재된 직무스트레스 요인을 분명하게 분류하고 가중된 감정 고갈이 조직몰입에 미치는 영향 분석에 있으며 이들 변수 간의 영향 관계를 선행연구를 통해 파악하였다. 끝으로 조직에 근무하는 직원들의 긍정심리 자본이 완충역할을 하는지 확인하면서 조직에서 효율적인 인적자원 관리 방안을 모색하는데 의의가 있다. 더 나아가 항공 산업의 인적자원 관리자들을 위한 보다 나은 대처전략 , 예방 메커니즘 및 관리 전략을 제공하는데 도움을 주는 것에 있다. 상담원들의 예약 · 발권 교육과 인적자원 관리 정책뿐만 아니라 감정노동과 감정 고갈 맥락에서 stressor-strain-outcome 관계를 설명하기 위한 더 향상된 모델을 발견하기 위해 노력하는 연구자들에게도 훌륭한 기여를 할 수 있을 것이다.