Atendimento não-presencial: uma metodologia par o estudo de pedidos e respostas

Introducao: Muitas UBS realizam servicos assistenciais sem atender pessoalmente o usuario, como renovacao de receitas e pedidos de laudos. Essa pratica tenta resolver parte da enorme demanda de uma UBS economizando tempo e parecendo garantir acompanhamento, mas com qualidade questionavel. Assim, algumas UBS tem tentado reduzir esse tipo de atendimento em favor de encontros oportunos. Objetivos: Este trabalho estuda o fluxo de pedidos de atendimento nao-presencial e as respostas dadas em duas equipes de Estrategia de Saude da Familia (ESF), na tentativa de avaliar a resolutividade dessa pratica e dar argumentos para sua diminuicao. Metodologia ou Descricao da Experiencia: Duas equipes de ESF da Zona Oeste de Sao Paulo, ambas sob gestao da Fundacao Faculdade de Medicina (FFM), vem coletando dados sobre os pedidos trazidos pela recepcao, agentes comunitarios de saude (ACS) ou parentes de usuarios, e as respostas dadas apos avaliacao do prontuario. Elaboramos um instrumento que classificava o pedido em quatro categorias e subclassificacoes: “receita”, “segunda via”, “relatorios” e “externos”. Para cada pedido, dava-se uma das seguintes respostas: “atendido”, “atendido com pedido de exame”, “atendido e convocado” (ambos convocados a reavaliacao), “convocado” (pedido negado, usuario convocado) ou “outros”. Resultados: Apesar de as respostas entre as equipes diferirem significativamente (por exemplo, a equipe 2 atendeu integralmente cerca de cinco vezes mais pedidos que a equipe 1), o perfil de pedidos foi bastante semelhante entre ambas. Renovacao de receitas correspondeu a quase totalidade dos pedidos, sendo a grande maioria as medicacoes cardiovasculares, seguidas de psicotropicos nao-anticonvulsivantes, anticoncepcionais e analgesicos. Conclusao ou Hipoteses: O instrumento descrito pode ser utilizado por equipes de ESF que queiram avaliar o fluxo de pedidos de atendimentos nao-presenciais e as respostas dadas, entendendo esse recorte de sua demanda espontânea e dando informacoes para o planejamento de acoes na equipe. Isso e particularmente importante quando se questiona a qualidade doss atendimentos nao-presenciais.