KRİZ İLETİŞİMİNDE KURUMSAL ÖZÜR YANITLARININ KAMU ÖFKESİ ÜZERİNDE ETKİSİ: DENEYSEL BİR ÇALIŞMA

Kriz durumlarinda gerceklestirilecek kriz iletisiminin en onemli yanini krizlere verilen yanitlar olusturmaktadir. Kurumlarin kriz durumlarinda krize neden olan olayin ya da durumun sorumlulugunu ustlenmesi, sorumlulugu ustlendigini nasil ifade ettigi ve magdurlara gosterdigi sempati duzeyi krizin getirecegi olumsuzluklarin yonunu olumluya cevirebilmesi acisindan onemli gorulmektedir. Cunku kriz yanitlarinda kullanilan ifadelerin kamunun ofkesi uzerinde olumlu ya da olumsuz yonde etkisi olabilecegi degerlendirilmektedir. Boylece krizin yonetiminde kullanilan yanit dili kuruma olumlu ya da olumsuz sonuclar getirebilecektir. Bu acidan ozur ifadelerinde kullanilan ifadelerin kamunun ofkesini azaltmasi hususunda ne kadar etkili oldugunu arastirmak onemlidir. Bu calismayi diger kriz calismalarindan ayristiran onem, kurumlarin ozur yanitlarinda sadece sorumluluk kabulu ve sempati iceren ifadeleri kullanip kullanmadigi degil, ayrica hangi oranda sempatinin ve sorumlulugun kullanilarak kamunun ofkesinin rahatlatilip rahatlatilamadigini arastirmaktir. Bu amaca yonelik, kriz yanit turlerinin (kurumsal savunma) kamunun duygusal tepkilerinden birisi olan ofke uzerindeki etkisini incelemek icin yari deneysel arastirma tasarimi kullanilmistir. Katilimcilar 1) aktif sorumluluk ve yuksek sempati (tam ozur); (2) aktif sorumluluk ve dusuk sempati (taahhutlu ozur); (3) pasif sorumluluk ve yuksek sempati (mazeretli ozur) ve (4) pasif sorumluluk ve dusuk sempati (kibirli ozur) soylemleri iceren krize yanit mesajlarina rastgele maruz kalmistir. Elde edilen bulgular sonucunda aktif sorumlulugu olan bir ozur ifadesinin, pasif sorumlulugu olan bir ozur ifadesine gore; yine, yuksek duzeyde bir sempati ifadesinin, dusuk duzeyde bir sempati ifadesi iceren bir tepki mesajina gore kamunun ofkesini daha fazla rahatlatamadigi ortaya konulmustur.